محمد كاظم علي

د/ محمد عبد الله عجرش

الملخص :

تسعى هذه الدراسة إلى تقييم مستوى جودة الخدمات الصحية المقدّمة في مراكز الرعاية الصحية الأولية التابعة لدائرة صحة بابل، مع التركيز على قطاع المسيب بوصفه ميداناً تطبيقياً للدراسة. وتنطلق من إشكالية محورية تتمثل في استمرار حالة عدم الرضا لدى المراجعين وتكرار الشكاوى المتعلقة بتدني مستوى الخدمات الصحية، وذلك على الرغم من الجهود التي تبذلها الكوادر الصحية في ظل قيود الموارد المادية والبشرية. ويستدعي هذا الواقع إجراء تقييم علمي موضوعي يستند إلى قياس الفجوة بين توقعات المستفيدين ومستوى الخدمة الفعلية المقدّمة.

اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، وشملت فئتين رئيسيتين من المبحوثين: المراجعون بوصفهم مستخدمي الخدمة، ومقدمو الخدمة من الكوادر الصحية والإدارية. وقد جرى جمع البيانات باستخدام أداتين (استبانتين) صُممتا خصيصاً لغايات الدراسة، بما يضمن قياس أبعاد الجودة من منظور مزدوج. وركّزت الدراسة على خمسة محاور أساسية تمثلت في: مدى توفر الأدوية وإتاحة الخدمات، وتحليل الفجوة الإدراكية بين مقدمي الخدمة والمستفيدين، وعدالة الوصول وأوقات الانتظار، وتحديد الاحتياجات التدريبية، فضلاً عن تقييم جودة البنية التحتية للمراكز الصحية.

وأظهرت النتائج وجود فجوة إدراكية واضحة بين تقييم مقدمي الخدمة وتقييم المراجعين لمستوى جودة الخدمات الصحية، ولا سيما في أبعاد التواصل والخدمة الفعلية. كما بيّنت الدراسة أن انقطاع الأدوية وطول أوقات الانتظار يُعدّان من أبرز التحديات التي تواجه المراجعين، في حين تمثل البيئة المادية للمراكز الصحية عاملاً مؤثراً سلباً في تجربة كل من المريض ومقدم الخدمة. وفي ضوء هذه النتائج، خلصت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات التطبيقية، من أبرزها: تطوير برامج تدريبية مستهدفة لتعزيز مهارات الكوادر، وتحسين كفاءة سلاسل الإمداد    الدوائي، إلى جانب إعادة هندسة الإجراءات الإدارية بما يسهم في تقليل التعقيد والروتين وتحسين كفاءة تقديم الخدمة.

Abstract:

This study aims to evaluate the quality of healthcare services provided in primary healthcare centers affiliated with the Babil Health Directorate, focusing on the Musayyib district as a case study. It stems from a central problem: the persistent dissatisfaction among patients and the recurring complaints regarding the low quality of healthcare services, despite the efforts of healthcare staff under constraints of material and human resources. This situation necessitates an objective, scientific evaluation based on measuring the gap between beneficiaries’ expectations and the actual level of service provided.

The study employed a descriptive-analytical approach and included two main categories of respondents: patients as service users, and healthcare and administrative staff as service providers. Data was collected using two questionnaires specifically designed for the study, ensuring a dual-faceted approach to measuring quality dimensions. The study focused on five key areas: the availability of medications and services, an analysis of the perception gap between service providers and beneficiaries, equitable access and waiting times, identification of training needs, and an assessment of the quality of healthcare center infrastructure.

The results revealed a clear perception gap between service providers’ and patients’ assessments of the quality of healthcare services, particularly in the areas of communication and actual service delivery. The study also indicated that medication shortages and long waiting times are among the most significant challenges facing patients, while the physical environment of health centers negatively impacts the experience of both patients and service providers. Based on these findings, the study concluded with a set of practical recommendations, most notably: developing targeted training programs to enhance staff skills, improving the efficiency of pharmaceutical supply chains, and re-engineering administrative procedures to reduce complexity and bureaucracy and improve service delivery efficiency.